MF1790_3: COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS

Modalidad: ONLINE. | Horas: 90


Objetivos específicos

- Identificar fuentes de información de clientela potencial, mayoristas, minoristas y distribuidores.
- Justificar la importancia de disponer de una cartera de clientes potenciales y reales convenientemente estructurada.
- Identificar las principales utilidades y prestaciones de las herramientas de gestión de relación con clientes (CRM).
- Explicar el proceso de programación de las ventas y organización de un calendario de visitas a clientes.
- Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas.
- Determinar las variables a tener en cuenta para el diseño de las acciones promocionales.
- Definir los materiales y medios necesarios para la ejecución de las acciones de publicidad y promoción en pequeños negocios.
- Distinguir las variables que intervienen en la forma y contenido que pueden presentar los mensajes publicitarios.
- Identificar las estrategias para la correcta adecuación de las acciones de comunicación de pequeños negocios.
- Identificar las principales utilidades y prestaciones de las aplicaciones ofimática de edición de páginas web aplicadas a acciones comerciales.
- Identificar las características y dificultades de los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
- Identificar los procedimientos protocolarios habituales para la atención y asistencia a los clientes.
- Diferenciar los tipos de solicitudes de clientes.
- Identificar los métodos utilizados habitualmente en la mediación de reclamaciones.
- Detallar los medios más habituales que aseguran la fidelidad de la clientela.
- Describir las herramientas habituales para la medida del nivel de satisfacción de la clientela.
- Analizar las fases fundamentales de procesos de venta.
- Aplicar las técnicas básicas de negociación con clientes.
- Delimitar los parámetros a tener en cuenta para optimizar la venta.
- Explicar las características y elementos de los procesos de cierre de ventas, atención al cliente y servicio postventa a través de medios telemáticos.
- Analizar el proceso de ejecución del servicio post venta.
- Identificar la documentación comercial habitual en pequeños negocios.
- Definir un procedimiento de registro y seguimiento de reclamaciones y quejas de clientes.
- Identificar las principales utilidades y prestaciones de las aplicaciones ofimáticas específicas utilizadas en pequeños negocios para el cumplimentado y registro de la documentación comercial.

Programa

Unidad Didáctica 1: Organización y control de la actividad en pequeños

1. Organización de la actividad de ventas
  1.1. La dirección comercial y el marketing
  1.2. Líneas de tendencia del mercado
  1.3. Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes
  1.4. La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta
  1.5. Los volúmenes previsibles de compra
  1.6. Estudio comparativo de competencia y propio negocio/servicio

2. La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento
  2.1. Clasificación general
  2.2. Clientes reales
  2.3. Clientes potenciales
  2.4. Clientes nuevos
  2.5. Clientes pasivos
  2.6. Clientes inactivos
  2.7. Clientes especiales

3. Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes
  3.1. Desarrollo de la informática en las empresas
  3.2. La aplicación informática CRM
  3.3. Los procesadores de textos en las comunicaciones con el cliente
  3.4. La hoja de cálculo en la actividad administrativa
  3.5. Las bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes

4. Estrategia de ventas
  4.1. Definición
  4.2. Factores de éxito
  4.3. El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial
  4.4. La programación con metas parciales
  4.5. La preparación de la argumentación
  4.6. Previsión de respuestas a las objeciones
  4.7. El presupuesto económico de la actividad de venta
  4.8. El seguimiento y control periódico de la acción de comercial
  4.9. Los trabajos administrativos

5. Habilidades sociales en el trato con el cliente
  5.1. Introducción. La inteligencia emocional
  5.2. La comunicación
  5.3. La comunicación verbal
  5.4. El lenguaje no verbal
  5.5. Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias

Unidad Didáctica 2: Marketing y comunicación en pequeños negocios o microempresas

1. Las acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios o microempresas
  1.1. Tipos de acciones comerciales
  1.2. Características de la publicidad: masiva, inmediata, útil y eficaz
  1.3. Identificación de los medios de publicidad y promoción. Ventajas e inconvenientes de su utilización
  1.4. Las campañas publicitarias periódicas o puntuales. Efectos

2. Planificación de la publicidad y promoción del producto/servicio
  2.1. Planteamientos
  2.2. Establecimiento de objetivos
  2.3. Identificación de características y valor añadido del producto/servicio
  2.4. Identificación del mercado potencial y el entorno competitivo
  2.5. Elaboración del mensaje
  2.6. La estimación del presupuesto de la acción comercial
  2.7. La coordinación de la campaña
  2.8. Establecimiento de métodos de control de la campaña

3. Variables que intervienen en el diseño publicitario comercial
  3.1. El briefing
  3.2. El producto anunciado: tangible o intangible
  3.3. El objetivo marcado: informar, persuadir o recordar
  3.4. El alcance: mercado real o potencial, local, autonómico, nacional o internacional
  3.5. Por el medio utilizado: prensa, carteles, radio, televisión, Internet, otros
  3.6. El coste económico de la campaña

4. Técnicas de elaboración del mensaje
  4.1. Creación del mensaje publicitario
  4.2. Identificación de características del público objetivo
  4.3. El contenido: la imagen de empresa y el valor añadido del producto/servicio
  4.4. El código del mensaje
  4.5. Identificación de las barreras que impiden la comunicación eficiente
  4.6. La elección del medio más adecuado de transmisión del mensaje
  4.7. La importancia del feedback

5. La utilidad de la ofimática en el diseño publicitario
  5.1. Integración de los recursos tecnológicos
  5.2. Los procesadores de textos y las herramientas de presentaciones

Unidad Didáctica 3: Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios

1. El proceso de comunicación en la atención al cliente
  1.1. Elementos que constituyen el proceso de comunicación
  1.2. Objetivos de la comunicación
  1.3. La comunicación eficaz
  1.4. La escucha activa
  1.5. Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras

2. Los protocolos de actuación en la atención al cliente
  2.1. Protocolo
  2.2. Los códigos de buenas prácticas
  2.3. Los códigos deontológicos

3. El servicio de atención al cliente
  3.1. La atención al cliente
  3.2. El departamento interno de atención al cliente (AC)
  3.3. Funciones y estructura del departamento AC. Metodología, pedidos, solicitud de información y reclamaciones
  3.4. Los call centers (Externalización de la Atención al Cliente)
  3.5. Medidas y plan de acción para mejorar la atención a los clientes
  3.6. Relación de AC con otros departamentos
  3.7. La atención al cliente por e-mail

4. Identificación de intereses y necesidades del cliente
  4.1. El cliente
  4.2. La satisfacción de una necesidad
  4.3. La satisfacción de las necesidades a través del mercado
  4.4. Pirámide de necesidades de A. Maslow
  4.5. La información y asesoramiento en la compra
  4.6. El servicio postventa

5. Las reclamaciones y quejas
  5.1. ¿Qué es una queja?
  5.2. Técnicas de negociación y tratamiento de reclamaciones y quejas
  5.3. La hoja de reclamaciones
  5.4. Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas
  5.5. Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas
  5.6. Vía judicial en la solución de reclamaciones
  5.7. Derechos y responsabilidades de las partes
  5.8. Derechos básicos de los consumidores en España

6. Técnicas de fidelización en la atención al cliente
  6.1. Estrategias para fidelizar clientes
  6.2. Objetivos de fidelización
  6.3. Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas
  6.4. Recursos y medios de fidelización

7. Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes
  7.1. Medición de la satisfacción
  7.2. La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones
  7.3. Programación de visitas
  7.4. Coordinación de acciones en la gestión de pedidos
  7.5. Información sobre acciones de la competencia
  7.6. La encuestas de satisfacción del cliente
  7.7. La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente

Unidad Didáctica 4: Técnicas de venta, canales y servicios postventa

1. Fases del proceso de venta
  1.1. Definición
  1.2. La preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente potencial
  1.3. La venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación
  1.4. La postventa: cumplimiento de lo pactado, garantía y/o mantenimiento

2. Los canales de venta y su procedimiento específico en el cierre de operaciones
  2.1. Introducción
  2.2. Venta directa
  2.3. Intermediarios
  2.4. El comercio electrónico
  2.5. El telemarketing
  2.6. Call Center. Objetivos y funciones
  2.7. Venta por catálogo
  2.8. Otros

3. Técnicas de negociación con el cliente
  3.1. Fases de la negociación
  3.2. Habilidades sociales en la negociación con el cliente, como proceso interactivo
  3.3. Planificación estratégica de la negociación
  3.4. Establecimiento de la estrategia de negociación
  3.5. Señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costes, concesiones, otros
  3.6. Previsión de objeciones del cliente
  3.7. Las posiciones de poder y el bloqueo de la negociación
  3.8. Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa
  3.9. Cierre de la negociación

Unidad Didáctica 5: Gestión comercial de pequeños negocios o microempresas

1. La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas
  1.1. ¿Qué es un documento comercial?
  1.2. La ficha del cliente
  1.3. La ficha o catálogo del producto o servicio
  1.4. El documento de pedido
  1.5. El albarán o documento acreditativo de la entrega
  1.6. La factura
  1.7. Cheque
  1.8. Pagaré
  1.9. Letra de cambio
  1.10. El recibo
  1.11. Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros

2. Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas
  2.1. Definición de responsabilidades
  2.2. El Libro de Reclamaciones y su tratamiento administrativo
  2.3. Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación
  2.4. Los protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas
  2.5. Sistema de resolución de quejas
  2.6. El registro de entrada de la queja o reclamación
  2.7. La anotación en el registro correspondiente y/o en la ficha del cliente
  2.8. La encuesta de satisfacción del cliente
  2.9. Medición del nivel de satisfacción

3. Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y reclamaciones
  3.1. Aplicaciones en la gestión comercial
  3.2. Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y específicas en la gestión comercial
  3.3. El tratamiento de textos en las comunicaciones escritas con el cliente
  3.4. La hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos, otros
  3.5. La base de datos relacional en la gestión de la cartera de clientes

Temporalización

UNIDAD DIDÁCTICA

HORAS

Unidad Didáctica 1: Organización y control de la actividad en pequeños negocios o microempresas

20 HORAS

Unidad Didáctica 2. Marketing y comunicación en pequeños negocios o microempresas

20 HORAS

Unidad Didáctica 3: Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios

20 HORAS

Unidad Didáctica 4: Técnicas de venta, canales y servicios postventa

15 HORAS

Unidad Didáctica 5: Gestión comercial de pequeños negocios o microempresas

15 HORAS

TOTALES 

90 HORAS

Formación necesaria para acceder con éxito

Para poder cursar con aprovechamiento la formación correspondiente al presente Certificado de Profesionalidad, se deberá cumplir alguno de los requisitos siguientes:

a) Estar en posesión del título de Bachiller.

b) Estar en posesión de un certificado de profesionalidad de nivel 3.

c) Estar en posesión de un certificado de profesionalidad de nivel 2 de la misma familia y área profesional.

d) Cumplir el requisito académico de acceso a los ciclos formativos de grado superior, o bien haber superado las correspondientes pruebas de acceso reguladas por las administraciones educativas.

e) Tener superada la prueba de acceso a la universidad para mayores de 25 años y/o de 45 años.

No obstante, ante la imposibilidad de acreditar alguna de las circunstancias anteriores, se podrá acceder a la formación demostrando los conocimientos básicos necesarios en las siguientes áreas de competencia: comunicación en lengua castellana, competencia matemática, comunicación en otra lengua cooficial de la Comunidad Autónoma, comunicación en lengua extranjera (cuando el curso tenga dicha lengua como materia). La demostración de estos conocimientos puede hacerse:
- Superando una prueba de evaluación específica previa a la participación en el curso.
- Habiendo superado un curso homologado específico a cada una de las áreas de competencias exigidas.

Especificaciones

Curso Scorm. Ejercicios y Evaluaciones integrados en temario.
Videos integrados en el curso.

Hardware necesario y periféricos asociados

Ordenador y conexión a Internet

Pc o Portátil : Pentium II, CPU 3Ghz, 512 Mb de memoria RAM

MAC: Power Mac 64, Power Mac 65 ó Equipo Apple con procesador Inter 16 Gb RAM

Conexión a Internet: Adsl mínimo 1Mb o conexión 3G con una velocidad superior a 128 kbps/seg.

Software necesario

· Acrobat Reader, versión 6.0 o superior, o Foxit Reader, versión 2.3
· Flash Player
· Java Sun (Google Chrome requiere la actualización 10 de la versión de Java)
· Reproductor de Windows Media Player a partir de la versión 9

Tiempo de respuesta

Los tutores pedagógicos atenderán a los alumnos en un plazo de 24 horas y los tutores de contenido en un plazo máximo de 48 horas en días laborables.

Servicios del campus virtual

- Guía didáctica: En ella se marcan y explican las pautas, orientaciones y recomendaciones necesarias para el seguimiento y aprovechamiento adecuado del curso.

- Contenidos. Los contenidos de este curso han sido realizados por un equipo multidisciplinar, entre los que se encuentran expertos en la materia que se desarrolla, pedagogos, docentes y técnicos informáticos en desarrollos multimedia.

En este curso se ha buscado un equilibrio entre el necesario rigor técnico de los contenidos y una presentación atractiva e intuitiva que facilite el seguimiento del curso y que constituya una clara opción de aprendizaje, de manera que todo aquél que lo realice vea satisfechas sus expectativas: comprensión y asimilación de todo lo relacionado con las unidades desarrolladas y capacidad para aplicar estos conocimientos a la práctica diaria.

- El temario de este curso tiene un formato dinámico e interactivo, en base al cual podrás participar activamente en tu aprendizaje. En la construcción del mismo se han utilizado una serie de iconos y links, que requieren tu participación en el descubrimiento de los contenidos, ya que deberás interactuar con los mismos para ver la información. De esta manera, el seguimiento del curso se convierte en una experiencia dinámica que requiere de una participación activa del alumno, lo que facilita la rapidez en la comprensión y uso de la información.

Ello contribuye a conseguir que el curso resulte más entretenido y no debemos olvidar que el entretenimiento acrecienta el interés, el cual, a su vez, favorece la atención y concentración, que se traducen en mayores niveles de aprendizaje.

- Actividades: Hemos desarrollado ejercicios y casos prácticos interactivos, integrados en los contenidos, que fomentan la participación e interacción continua de los alumnos y permiten que vayas afianzando los conocimientos al mismo tiempo que los adquieres, con el fin de que llegues totalmente preparado a la evaluación final y la superes sin dificultades.

- Tutores a disposición del alumno:Un tutor de contenido experto en la materia que le resolverá las dudas concretas sobre el temario y los ejercicios.

Un tutor pedagógico que le ayudará y motivará a lo largo del curso. Se pondrá en contacto periódicamente a los alumnos informándoles de su estado de evolución y animándoles a finalizar con éxito el curso. También les informará de todo lo relativo al curso (información de interés, inclusión de documentación adicional en la biblioteca, etc)

Un tutor técnico o webmaster que resolverá cualquier problema técnico de acceso a la plataforma, registro de notas, etc.

- Otros servicios: Estos cursos disponen de tutorías, correo electrónico, biblioteca (donde se encuentran documentos formativos complementarios, como el manual del curso), chat, Faqs, agenda y calendario, Foro y otros servicios incluidos en el Campus Virtual.

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