UF0037: TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE CONSUMIDOR

Modalidad: ONLINE. | Horas: 60


Objetivos específicos

- Recabar del cliente la información necesaria para las consultas y peticiones.
- Emplear procedimientos eficientes de búsqueda de información para las consultas y peticiones del cliente, obteniendo información procedente de departamentos de la empresa, fuentes de soporte al Servicio de Atención al Cliente.
- Manejar herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM).
- Utilizar de forma correcta formularios de registro de información de consultas.
- Adquirir procedimientos de actuación conforme a los requerimientos del sistema de información de una empresa.
- Organizar y ejecutar diferentes técnicas de archivo y organización de registros manuales e informáticas según su contexto de aplicación y objetivos.
- Emplear bases de datos para búsqueda, consulta y realización de operaciones sobre la información de clientes.
- Aplicar procedimientos de protección de datos, así como adquirir conocimientos sobre la normativa vigente en dicha materia.
- Planificar, realizar y exponer informes y presentaciones.
- Conocer y analizar la psicología comercial y del cliente para poder mostrar comportamientos de acuerdo a sus necesidades y requerimientos, solucionar conflictos mejorando el nivel de servicio prestado y manejar la expresión de la imagen de empresa, marca y vendedor.
- Adquirir o mejorar el uso de pautas de atención al cliente, comunicación en diferentes contextos y con distintos objetivos.
- Emplear medios escritos y telemáticos para expresarse correctamente en las comunicaciones con el cliente.
- Desarrollar habilidades sociales y comunicativas (escucha activa, feed back, claridad, concreción…) necesarias para una atención al cliente de calidad.
- Adquirir o mejorar el empleo de procedimientos de comunicación oral, no verbal, escrita, telefónica y por vía telemática con el cliente.
- Manejar actitudes de tratamiento protocolario y de calidad conforme a las necesidades del cliente.
- Identificar los factores que inciden en la comunicación humana, y actuar teniendo en cuenta su influencia.

Programa

UNIDAD DIDÁCTICA 1: GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/ CONSUMIDOR

1. INFORMACIÓN DEL CLIENTE
    1.1. Introducción
    1.2. Calidad de un servicio
    1.3. Fallo en la calidad de un servicio
    1.4. Quejas
        1.4.1. Qué es una queja
        1.4.2. Factores que influyen en una queja
        1.4.3. Manejo de quejas
        1.4.4. ¿Cómo quejarse?
        1.4.5. Responsabilidad del personal de atención al cliente
    1.5. Reclamaciones
        1.5.1. Diferencia entre reclamación y queja
        1.5.2. Hojas de reclamación
        1.5.3. El sistema arbitral de consumo
    1.6. Cuestionarios de satisfacción
        1.6.1. Cómo debe ser un cuestionario de satisfacción
        1.6.2. ¿Qué evalúa un cuestionario de satisfacción?
        1.6.3. Principios de Diseño Cuestionario de satisfacción
        1.6.4. Tipos de Clientes según su grado de satisfacción

2. ARCHIVO Y REGISTRO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE
    2.1. Introducción
    2.2. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
        2.2.1. Definición
        2.2.2. Técnicas de archivo
    2.3. Elaboración de ficheros
        2.3.1. Principales componentes de un sistema de información
        2.3.2. Ficheros: parte del sistema de datos
        2.3.3. Ficheros de productos y servicios

3. PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DENTRO DE LA EMPRESA
    3.1. Sistemas de información en la empresa
        3.1.1. Introducción
        3.1.2. Sistemas de información e internet
        3.1.3. Distinción según alcance de las redes
    3.2. Comercio entre empresas ó B2B (bussiness to bussiness)
        3.2.1. Características
    3.3. La tecnología EDI de Intercambio de Datos Electrónicos
        3.3.1. Características
        3.3.2. Éxito de la tecnología EDI
        3.3.3. Qué supone el comercio electrónico para las empresas
        3.3.4. Usos de una intranet en la empresa
    3.4. Soluciones CRM

4. BASES DE DATOS PARA EL TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
    4.1. Introducción
    4.2. Organización de registros y archivos en una empresa
        4.2.1. Introducción
        4.2.2. Sistema Administrador de Base de Datos
    4.3. Estructura y funciones de una base de datos
        4.3.1. Introducción
        4.3.2. Operaciones y modelo relacional
        4.3.3. Principales operaciones
    4.4. Tipos de bases de datos
    4.5. Base de datos documentales
        4.5.1. Introducción
        4.5.2. Tesauros documentales
        4.5.3. Realización de un tesauro
    4.6. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de datos y registros
        4.6.1. Lenguaje de interrogación
        4.6.2. Pasos para realizar una búsqueda
    4.7. Grabación, modificación y borrado de información
        4.7.1. Introducción
        4.7.2. Dispositivos
    4.8. Consulta de información
        4.8.1. Introducción
        4.8.2. Tipos de consultas

5. NORMATIVA DE PROTECCIÓN DE DATOS CLIENTES
    5.1. La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información
        5.1.1. Introducción
        5.1.2. Inscripción de ficheros
        5.1.3. Calidad de los datos
        5.1.4. Deber de información
        5.1.5. Consentimiento del afectado
        5.1.6. Datos especialmente progegidos
        5.1.7. Seguridad de los datos
        5.1.8. Deber de secreto
        5.1.9. Comunicación de datos
        5.1.10. Acceso a los datos por cuenta de terceros
        5.1.11. Ejercicio de los derechos Arco
        5.1.12. Transferencia Internacional de Datos

6. CONFECCIÓN Y PRESENTACIÓN DE INFORMES
    6.1. Introducción
    6.2. Organización de un informe
    6.3. Realización de citas y bibliografía
    6.4. Cómo redactar: errores comunes de expresión

UNIDAD DIDÁCTICA 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/ CONSUMIDORES

1. MODELO DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
    1.1. Introducción
    1.2. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
        1.2.1. Introducción
        1.2.2. Objetivos. Cubrir las necesidades del consumidor
        1.2.3. Personal de atención al cliente
        1.2.4. Contenidos
    1.3. Sistemas de Comunicación
        1.3.1. Evolución y desarrollo en la venta
        1.3.2. Comunicación presencial y no presencial

2. COMUNICACIÓN CON UNA O VARIAS PERSONAS
    2.1. Diferencias y dificultades
        2.1.1. Momentos iniciales de la venta
        2.1.2. Comunicación a una persona
        2.1.3. Comunicación a un grupo

3. BARRERAS Y DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL PRESENCIAL
    3.1. Barreras y dificultades
    3.2. Clasificación de los clientes según su sistema de percepción
        3.2.1. Recepción de información del entorno: los sentidos
        3.2.2. Clasificación (según su sistema de representación comunicacional
    3.3. Conflicto
    3.4. Tipos de poder
    3.5. Cómo evitar y actuar ante un conflicto Item
    3.6. Personalidad y negociación
    3.7. Tipos de clientes desde el punto de vista de la negociación
    3.8. Caso práctico
    3.9. Resumen

4. EXPRESIÓN VERBAL
    4.1. Características generales
    4.2. Estilos de comunicación
    4.3. Calidad de la información
        4.3.1. Términos
        4.3.2. Necesidades del consumidor
        4.3.3. La retroacción
    4.4. Formas de presentación
    4.5. Expresión oral: dicción y entonación
    4.6. Caso práctico
        4.7. Resumen

5. COMUNICACIÓN NO VERBAL
    5.1. Introducción
    5.2. Proxémica
        5.2.1 Distribución del espacio / sillas en estrevista de trabajo
        5.2.2 La forma de las mesas
        5.2.3 Negociación entre dos personas: significado de las posturas
    5.3. Comunicación corporal
        5.3.1. Introducción
        5.3.2. Transmisión de emociones básicas
    5.4. Ejemplos prácticos de comunicación no verbal
        5.4.1. Introducción
        5.4.2. La sonrisa
        5.4.3. Las manos
        5.4.4. Apretones de manos
        5.4.5. Posiciones corporales

6. EMPATÍA Y ASERTIVIDAD
    6.1. Introducción
    6.2. Empatía
        6.2.1. Definición
        6.2.2. Desarrollo de la empatía
        6.2.3. Qué siente el cliente
    6.3. Asertividad
        6.3.1. Definición
        6.3.2. Derechos asertivos
    6.4. Escucha activa
        6.4.1 Qué implica

7. COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL
    7.1. Introducción
        7.1.1. Definición
    7.2. Características y tipología
        7.2.1. Características
        7.2.2. Clasificación según simultaneidad en la respuesta
        7.2.3. Teléfono y telemarketing
    7.3. Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica
        7.3.1. Características
        7.3.2. Protocolos de comunicación telefónica
        7.3.3. Esquema habitual para la venta
        .3.4. El empleo de centralitas
    7.4. Expresión verbal a través del teléfono
        7.4.1. Desarrollo
        7.4.2. La sonrisa telefónica
        7.4.3. Reglas de la comunicación telefónica
        7.4.4. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo
        7.4.5. Expresiones que no deben utilizarse al teléfono

8. COMUNICACIÓN ESCRITA
    8.1. Introducción
    8.2 Cartas, faxes
        8.2.1. Cartas
        8.2.2. Faxes
    8.3. Correo electrónico
        8.3.1. Elementos clave
        8.3.2. Boletines electrónicos
        8.3.3. Cómo gestionar óptimamente el correo electrónico
    8.4. Mensajería instantánea
        8.4.1. Características
    8.5. Comunicación en las redes (intra/ internet)
        8.5.1. Intranet
        8.5.2. Internet
        8.5.3. Protocolos
        8.5.4. Dominio
        8.5.5. La www
        8.5.6. Algunos servicios de internet
    8.6. Resumen

Temporalización

UNIDAD DIDÁCTICA

HORAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1: GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/ CONSUMIDOR

25 HORAS

UNIDAD DIDÁCTICA 2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/ CONSUMIDORES

35 HORAS

TOTALES 

60 HORAS

Formación necesaria para acceder con éxito

No requiere formación previa

Especificaciones

Curso Scorm. Ejercicios prácticos y Evaluaciones integrados en temario. Animaciones, esquemas, etc.
Foros abiertos para el debate de los casos prácticos propuestos en el curso.

Hardware necesario y periféricos asociados

Ordenador y conexión a Internet

Pc o Portátil : Pentium II, CPU 3Ghz, 512 Mb de memoria RAM

MAC: Power Mac 64, Power Mac 65 ó Equipo Apple con procesador Inter 16 Gb RAM

Conexión a Internet: Adsl mínimo 1Mb o conexión 3G con una velocidad superior a 128 kbps/seg.

Software necesario

· Acrobat Reader, versión 6.0 o superior, o Foxit Reader, versión 2.3
· Flash Player
· Java Sun (Google Chrome requiere la actualización 10 de la versión de Java)
· Reproductor de Windows Media Player a partir de la versión 9

Tiempo de respuesta

Los tutores pedagógicos atenderán a los alumnos en un plazo de 24 horas y los tutores de contenido en un plazo máximo de 48 horas en días laborables.

Servicios del campus virtual

- Guía didáctica: En ella se marcan y explican las pautas, orientaciones y recomendaciones necesarias para el seguimiento y aprovechamiento adecuado del curso.

- Contenidos. Los contenidos de este curso han sido realizados por un equipo multidisciplinar, entre los que se encuentran expertos en la materia que se desarrolla, pedagogos, docentes y técnicos informáticos en desarrollos multimedia.

En este curso se ha buscado un equilibrio entre el necesario rigor técnico de los contenidos y una presentación atractiva e intuitiva que facilite el seguimiento del curso y que constituya una clara opción de aprendizaje, de manera que todo aquél que lo realice vea satisfechas sus expectativas: comprensión y asimilación de todo lo relacionado con las unidades desarrolladas y capacidad para aplicar estos conocimientos a la práctica diaria.

- El temario de este curso tiene un formato dinámico e interactivo, en base al cual podrás participar activamente en tu aprendizaje. En la construcción del mismo se han utilizado una serie de iconos y links, que requieren tu participación en el descubrimiento de los contenidos, ya que deberás interactuar con los mismos para ver la información. De esta manera, el seguimiento del curso se convierte en una experiencia dinámica que requiere de una participación activa del alumno, lo que facilita la rapidez en la comprensión y uso de la información.

Ello contribuye a conseguir que el curso resulte más entretenido y no debemos olvidar que el entretenimiento acrecienta el interés, el cual, a su vez, favorece la atención y concentración, que se traducen en mayores niveles de aprendizaje.

- Actividades: Hemos desarrollado ejercicios y casos prácticos interactivos, integrados en los contenidos, que fomentan la participación e interacción continua de los alumnos y permiten que vayas afianzando los conocimientos al mismo tiempo que los adquieres, con el fin de que llegues totalmente preparado a la evaluación final y la superes sin dificultades.

- Tutores a disposición del alumno:Un tutor de contenido experto en la materia que le resolverá las dudas concretas sobre el temario y los ejercicios.

Un tutor pedagógico que le ayudará y motivará a lo largo del curso. Se pondrá en contacto periódicamente a los alumnos informándoles de su estado de evolución y animándoles a finalizar con éxito el curso. También les informará de todo lo relativo al curso (información de interés, inclusión de documentación adicional en la biblioteca, etc)

Un tutor técnico o webmaster que resolverá cualquier problema técnico de acceso a la plataforma, registro de notas, etc.

- Otros servicios: Estos cursos disponen de tutorías, correo electrónico, biblioteca (donde se encuentran documentos formativos complementarios, como el manual del curso), chat, Faqs, agenda y calendario, Foro y otros servicios incluidos en el Campus Virtual.

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